店铺管理最佳实践

请尽快回复客户和 PcComponentes，并且必须在收到消息后的 24 小时内回复。

如果暂时还没有最终解决方案，请告知客户你正在检查该问题，并说明何时会提供下一次更新。

• 每天多次查看 Mirakl 消息。
• 提供清楚并且与客户问题相关的回复。
• 说明下一步处理方式。
• 等待内部信息或物流公司回复时，也不要让对话处于无人回复状态。

请尽快处理每个订单，并且最迟必须在订单确认后的 24 小时内完成处理。

• 接受订单前确认商品有库存。
• 在规定时间内接受或拒绝订单。
• 避免无正当理由拒绝订单。
• 遵守报价中公布的备货和发货时间。
• 随着订单处理进度及时更新订单状态。

请将 Mirakl 作为与客户沟通的主要渠道，并记录与订单或问题处理相关的全部重要信息。

• 仅在自动消息能够提供有用信息时使用。
• 避免发送无法回答客户问题的通用回复。
• 需要具体检查时，请根据实际情况调整消息内容。
• 在可能的情况下，将信息集中在一条回复中。
• 清楚说明下一步操作。

只有在确实需要平台运营方介入时，才将 PcComponentes 加入对话。

请使用客户下单时所在销售渠道对应的语言与客户沟通。

发送前请检查消息内容，避免使用可能造成误解、表达不自然或改变原意的自动翻译。

你必须遵守对应销售渠道适用的 PcComponentes 售后条件。

在退货、维修、换货或投诉处理过程中，请持续向客户说明处理进展。

• 确认已经收到客户的申请。
• 说明继续处理所需的信息。
• 说明下一步操作。
• 收到或检查商品后及时通知客户。
• 出现延误或影响解决方案的变化时及时说明。
• 确认最终解决方案和问题关闭。

即使店铺处于休假模式或被暂停，你仍需要继续处理已接受的订单、保修和未关闭的问题。

请查看适用的 售后条件 。

如果你通过 Mirakl 以外的方式联系客户，请在订单中书面记录沟通内容。

至少记录：

• 联系日期。
• 使用的渠道，例如电话或电子邮件。
• 向客户提供的信息。
• 达成的协议或承诺。
• 计划中的下一步操作。

如果客户在 72 小时内没有回复 Mirakl 消息，请尝试通过电话联系。之后，在订单中记录通话结果，并请客户返回 Mirakl 继续沟通。

订单发货后，请在最多 24 小时内将发票上传到 Mirakl，即使客户没有主动索取发票。

1. 打开对应订单。
2. 打开文档部分。
3. 上传文件。
4. 选择文档类型发票。
5. 确认文件已经正确上传。

不要将发票上传为普通附件。必须将文档类型标记为发票，以便客户正确找到该文件。

订单发货后，请立即添加有效的物流跟踪号码。

• 选择正确的物流公司。
• 确认物流跟踪号码可以正常查询。
• 不要重复使用其他订单的物流跟踪号码。
• 如果物流公司更换原跟踪号码，请及时更新信息。

请安全包装订单，并使用能够在运输过程中保护商品的合适包装。

• 在包裹中放入 Mirakl 生成的送货单。
• 使用完全中性的包装。
• 不要在包装上添加店铺识别信息。
• 不要添加未经 PcComponentes 授权的商业信息。
• 不要放入广告、促销信息、名片或类似材料。

只能发布实际有货并且能够在报价所示时间内发出的商品数量。

• 如果多个销售渠道共享库存，请设置安全库存。
• 根据需要及时更新库存。
• 发现系统库存与实际库存不一致时，减少已发布数量。
• 无法保证商品有货时，请停用报价。
• 特别注意库存数量较少的报价。
• 确认库存集成和文件能够正确同步。

库存管理不正确可能导致订单拒绝、取消、问题和负面评价。

客户个人数据只能用于处理：

• 订单准备和配送。
• 取件和退货。
• 问题和投诉。
• 发票开具。
• 保修和售后服务。

• 在 24 小时内回复客户和 PcComponentes。
• 在订单确认后的 24 小时内处理订单。
• 将 Mirakl 作为主要沟通渠道，并记录所有沟通。
• 使用对应销售渠道的语言回复。
• 在整个售后过程中持续向客户提供进展。
• 即使店铺被暂停或处于休假模式，也要继续处理订单和问题。
• 发货后 24 小时内上传发票，并选择文档类型发票。
• 发货后立即添加有效物流跟踪信息。
• 放入 Mirakl 送货单并使用中性包装。
• 仅发布有库存的商品，并设置安全库存。
• 客户数据只能用于处理订单和售后服务。

如果质量指标下降，请阅读 如何改进质量指标并制定行动计划 ，分析同一统计周期的数据，并制定包含负责人、日期和目标的措施。