Gestión de incidencias

En este artículo te explicamos cómo gestionar las incidencias desde la plataforma, cómo consultar sus motivos de apertura y cierre y qué debes tener en cuenta antes de marcar una incidencia como resuelta.

Importante: debes responder a todos los mensajes en un plazo máximo de 24 horas, utilizar siempre la plataforma como canal principal de comunicación y resolver las incidencias en el menor tiempo posible.

Contenido

Antes de empezar
Accede al panel de incidencias
Motivos de apertura de una incidencia
Comunicación dentro de la incidencia
Marcado de mensajes
Cómo gestionar un reembolso
Cuándo marcar una incidencia como resuelta
Motivos de cierre de una incidencia
Qué ocurre después del cierre
Resumen

1️⃣ Antes de empezar

Antes de gestionar una incidencia, revisa las condiciones de postventa aplicables y asegúrate de responder siempre desde la plataforma.

Ubicación: Atención al cliente > Incidencias.
URL directa:acceder al panel de incidencias.
Artículo de referencia:Condiciones de postventa.

Ten en cuenta que: la plataforma debe ser el canal principal de comunicación. Evita resolver el caso fuera de la incidencia si esto impide dejar trazabilidad de la gestión.

2️⃣ Accede al panel de incidencias

En el panel de incidencias verás el listado de casos abiertos. Utiliza los filtros disponibles para localizar y priorizar las incidencias.

Entre otros criterios, puedes filtrar por motivo, fecha o día de apertura.

3️⃣ Motivos de apertura de una incidencia

Para acceder al detalle de una incidencia, haz clic en el número del pedido desde el panel. Dentro de la ficha verás el motivo por el que se ha abierto.

Detalle del pedido con incidencia abierta

Los motivos de apertura disponibles son:

Motivo	Qué indica	Estadísticas MQC
No he recibido el pedido	El cliente indica que el pedido no ha sido entregado.	Puede computar.
No he recibido el artículo correcto	El artículo recibido no coincide con el solicitado.	Puede computar.
He recibido el pedido o artículo incompleto	Falta algún producto, componente o accesorio del pedido.	Puede computar.
He recibido el artículo dañado	El cliente informa de daños en el producto recibido.	Puede computar.
Gestiones con tu factura	Consultas o solicitudes relacionadas con la factura del pedido.	Excluido de las estadísticas.
Quiero devolver el pedido o un artículo	El cliente solicita la devolución total o parcial del pedido.	Excluido de las estadísticas.
Producto no funciona correctamente: Reparación	El cliente comunica un problema de funcionamiento y solicita una reparación.	Puede computar.
Producto no funciona correctamente: Reemplazo o reembolso	El cliente comunica un problema de funcionamiento y solicita una sustitución o un reembolso.	Puede computar.
¿Otra consulta?	Consultas que no encajan en ninguno de los motivos anteriores.	Excluido de las estadísticas.

Importante: revisa el motivo y el historial completo antes de responder, gestionar un reembolso o aportar una solución. La clasificación estadística final puede actualizarse según el resultado real y el motivo de cierre seleccionado.

4️⃣ Comunicación dentro de la incidencia

En el panel derecho verás la conversación de la incidencia y podrás enviar nuevos mensajes.

Al redactar un mensaje, selecciona el destinatario correcto:

Cliente: utiliza esta opción para responder directamente al cliente.
Operador: utiliza esta opción solo si el equipo de Customer Experience (CX) te ha escrito previamente dentro de la incidencia.
Cliente y operador: el mensaje será visible tanto para el cliente como para PcComponentes. Utilízalo cuando CX ya esté interviniendo y el mensaje deba quedar visible para ambas partes.

Importante: si necesitas trasladar una situación relevante, solicitar una revisión o notificar un caso que requiera intervención de PcComponentes, contacta directamente con tu account manager. Los mensajes enviados a operador no se revisan de forma general si CX no ha iniciado previamente esa conversación.

Ten en cuenta que: cerrar rápidamente una incidencia no elimina automáticamente su posible impacto en las estadísticas. Prioriza siempre una gestión correcta y documentada.

5️⃣ Marcado de mensajes

Al final de cada conversación encontrarás la opción No requiere respuesta.

Utilízala únicamente si el caso ya está resuelto y el cliente ha enviado un mensaje que no necesita contestación, por ejemplo, un agradecimiento o una despedida.

Para abrir una nueva conversación dentro de la misma incidencia, selecciona Iniciar una conversación, elige el destinatario y añade el asunto correspondiente.

6️⃣ Cómo gestionar un reembolso

Si la resolución de la incidencia implica un abono, utiliza la opción Reembolso, situada en la parte superior de la pantalla del pedido.

Tendrás dos opciones:

Reembolso completo: abona todo el importe del pedido, incluidos los gastos de envío.
Reembolso parcial: permite devolver solo una parte del pedido, un artículo concreto o un importe determinado.

Puedes consultar el proceso completo en Cómo realizar un reembolso.

Importante: en un reembolso parcial debes indicar el motivo real del abono y comprobar que el importe neto y los impuestos correspondientes estén correctamente calculados.

Ten en cuenta que: necesitas saldo pagadero suficiente para realizar el abono. Si no puedes gestionarlo por falta de saldo, contacta con tu account manager.

7️⃣ Cuándo marcar una incidencia como resuelta

Selecciona Marcar como resuelta solo cuando hayas completado todas las acciones necesarias.

Antes de hacerlo, comprueba que:

has respondido al cliente;
has aportado una solución clara;
has gestionado el reembolso, sustitución o reparación cuando corresponda;
no queda documentación ni ninguna otra acción pendiente;
el resultado de la gestión queda registrado en el hilo.

Importante: no marques una incidencia como resuelta si todavía queda alguna acción pendiente. Una resolución prematura puede generar nuevas respuestas, reclamaciones o una gestión incompleta.

8️⃣ Motivos de cierre de una incidencia

El motivo de cierre indica cómo ha finalizado la gestión. No todos los motivos están disponibles para todos los participantes.

En la tabla, Operador se refiere al equipo de PcComponentes.

Motivo de cierre	Quién puede seleccionarlo	Qué indica
El cliente no contestó	Operador y tienda.	No ha sido posible continuar la gestión porque el cliente no ha respondido.
El cliente recibió finalmente el pedido	Cliente, operador y tienda.	El pedido que figuraba como no recibido ha sido finalmente entregado.
El artículo recibido es correcto	Cliente y operador.	Se ha confirmado que el producto recibido coincide con el solicitado.
Cambio generado por el vendedor recibido	Cliente y operador.	El cliente ha recibido la sustitución gestionada por la tienda.
Acuerdo alcanzado con el vendedor	Cliente y operador.	El cliente y la tienda han alcanzado un acuerdo para resolver el caso.
Solución encontrada por PcComponentes	Operador.	PcComponentes ha intervenido y ha aportado la solución final.
Solución aportada por el vendedor	Operador.	El operador confirma que la tienda ha aportado una solución adecuada.
Otros	Cliente y operador.	La resolución no encaja en ninguno de los motivos anteriores.
Cierre solicitado por el vendedor	Tienda.	La tienda solicita el cierre después de completar la gestión y documentar el resultado en el hilo.

Importante: selecciona siempre el motivo que corresponda con el resultado real. El motivo de cierre puede influir en la clasificación estadística final de la incidencia y no debe utilizarse para modificar artificialmente las métricas de calidad.

9️⃣ Qué ocurre después del cierre

Una vez marcada como resuelta, la incidencia se cerrará automáticamente tras 5 días laborables sin actividad. Durante ese periodo, el cliente todavía puede responder si necesita añadir información.

Las incidencias cerradas pueden tardar entre 72 y 96 horas en actualizarse en la plataforma cuando corresponda.

Ten en cuenta que: marcar una incidencia como resuelta no garantiza que quede excluida de las estadísticas. La clasificación depende de la información y del resultado real del caso.

🔟 Resumen

Responde en plazo: debes contestar los mensajes en un máximo de 24 horas.
Revisa el motivo de apertura: consulta el motivo y el historial antes de actuar.
Algunos motivos están excluidos: Mirakl identifica los motivos de apertura que no forman parte de las estadísticas MQC.
Usa correctamente los destinatarios: utiliza Operador solo cuando CX haya iniciado previamente la conversación.
Documenta la solución: deja registrado el resultado antes de marcar la incidencia como resuelta.
Selecciona el motivo de cierre real: no utilices un motivo para alterar las métricas.
No cierres antes de tiempo: comprueba que no queda ninguna acción pendiente.
Revisa los reembolsos: usa el motivo correcto y comprueba el importe neto y los impuestos.

¿Te sirvió?