Aplicable a todos los casos (devoluciones y garantías)
Para garantizar una experiencia excelente y homogénea en nuestro Marketplace, este documento recoge los estándares operativos de servicio que PcComponentes aplicará en la gestión de devoluciones y garantías. Su finalidad es asegurar una actuación coherente, ágil y alineada con la experiencia que queremos ofrecer al cliente.
En aquellas situaciones en las que un incumplimiento de estas condiciones impida ofrecer al cliente la solución correspondiente, PcComponentes podrá asumir la gestión operativa de la incidencia con el objetivo de asegurar una resolución rápida y consistente para el cliente, actuando conforme a los procedimientos ya contemplados en los T&C vigentes.
En cualquier gestión postventa, el cliente tiene derecho a elegir:
- Reemplazo o reembolso
- Reparación
Durante los primeros 30 días, su elección prevalece siempre.
Cuando el pedido tiene más de 30 días, si el cliente solicita reemplazo o reembolso, primará el reemplazo siempre que el vendedor disponga de stock; si no lo hay, se procederá al reembolso.
La elección del cliente es vinculante y no puede modificarse, sustituirse ni condicionarse por parte del vendedor en ninguna circunstancia, salvo en las tres excepciones reguladas en este apartado.
Existen tres excepciones aplicables a esta política:
- Equipos montados a la carta: Si uno o varios componentes pueden repararse, no procede el reembolso del equipo completo; en estos casos, el vendedor priorizará la reparación del componente afectado, con un plazo máximo de 14 días naturales. Si la reparación no queda resuelta dentro de ese plazo, PcComponentes podrá reembolsar el importe al cliente si este así lo solicita.
- Gama blanca: la gestión depende del SAT oficial del fabricante. Reemplazo o reembolso solo serán posibles si el SAT autoriza la operación tras su diagnóstico.
- TV (Solo marcas Samsung y LG): la gestión depende del SAT oficial del fabricante. Reemplazo o reembolso solo serán posibles si el SAT autoriza la operación tras su diagnóstico. Las demás marcas deben de ser tratadas con la decisión del cliente.
Plazos legales de garantía por país
- España y Portugal: 3 años para productos nuevos y reacondicionados “como nuevo”.
- Francia, Italia y Alemania: 2 años.
El vendedor debe respetar los plazos según el país donde se entregue el pedido.
El vendedor deberá cumplir los siguientes plazos (SLA) en todas las gestiones postventa:
- Logística inversa (48 horas): Desde la solicitud del cliente, deberá facilitar en un máximo de 48 horas naturales —excluyendo sábados, domingos y festivos— una etiqueta prepagada o un enlace de recogida válido, tanto en devoluciones como en garantías.
- Resolución tras la recepción (24 horas): Una vez el producto sea recepcionado en sus instalaciones, el vendedor deberá ofrecer una solución definitiva en un máximo de 24 horas naturales—excluyendo sábados, domingos y festivos—ya sea reembolso, reemplazo o inicio de reparación.
- Responsabilidad logística (10 días): Desde el momento en que el cliente entrega el producto al transportista, su obligación queda cumplida; el vendedor dispone de 10 días naturales para recibirlo correctamente y cerrar el caso. Este plazo no exime en ningún caso del cumplimiento del máximo de 24 horas para ofrecer la solución una vez el producto haya sido recepcionado, y si no se cumple, la responsabilidad logística recaerá íntegramente en el vendedor.
- Reparaciones (14 días): Si el cliente elige reparación, esta deberá completarse en un máximo de 14 días naturales desde la primera recepción del producto, ya sea en las instalaciones del vendedor o en el SAT asignado. Si el plazo se supera o no existe trazabilidad suficiente, PcComponentes podrá intervenir y ofrecer una solución inmediata al cliente.
El vendedor deberá cumplir las siguientes condiciones en cualquier proceso de devolución o garantía:
- Recogidas gratuitas: En los casos de garantía, la logística inversa debe ser gratuita en cualquier país de la Unión Europea. En devoluciones voluntarias, el vendedor podrá aplicar un coste de hasta 6,99€ únicamente cuando el cliente elija recogida a domicilio; la entrega en un punto de recogida deberá ser siempre gratuita. En productos volumétricos, artículos de gran tamaño y gama blanca —que no pueden entregarse en un punto de recogida— la recogida a domicilio deberá ser siempre gratuita, tanto en desistimientos como en garantías. Si el vendedor no tiene almacén en España, igualmente deberá facilitar una etiqueta o recogida gratuita, sin que el cliente tenga que realizar envíos por su cuenta. Si el cliente se traslada a otro país de la UE, la recogida deberá realizarse en su nuevo domicilio sin coste adicional.
- Aceptación independientemente del embalaje: El vendedor deberá aceptar el producto, aunque no tenga embalaje original, esté dañado o utilice un embalaje alternativo.
- Productos sin devaluación: En caso de reembolso, deberán abonarse íntegramente, sin depreciación, todos los productos vendidos a través de nuestra plataforma.
Exclusiones del desistimiento:
- Artículos de higiene íntima que hayan sido desprecintados. Mas información, aquí
- Tóner y cartuchos de tinta abiertos o desprecintados.
- Licencias de software y productos digitales cuyo código haya sido revelado, canjeado o resulte legible de cualquier forma.
Reglas específicas de garantías y desistimientos:
- Los accesorios están incluidos en la garantía. Mas información, aquí
- Placas base y procesadores con pines doblados deberán aceptarse como garantía y abonarse íntegramente en todos los casos, tanto en desistimientos como en gestiones de garantía, independientemente del estado del embalaje o de la causa alegada.
- Las impresoras usadas deberán admitirse siempre en desistimiento, sin devaluación, y gestionarse de acuerdo con la política general de devoluciones.
Gama blanca y gran electrodoméstico:
La garantía se gestiona directamente con el SAT oficial. Solo se autorizará reembolso o reemplazo si el SAT lo confirma.
En devoluciones, la recogida deberá ser a domicilio y gratuita.
Solicitud de fotos o vídeos: Solo podrán solicitarse en dos casos: daños o incidencias de transporte notificados dentro de los primeros 7 días, y productos con pantalla (móviles, monitores, portátiles, tablets…).
Trazabilidad obligatoria: Toda recogida, envío o reparación deberá incluir información de seguimiento visible en el pedido.
El vendedor deberá cumplir todas las siguientes obligaciones de servicio:
- Retrasos en la entrega: Si un pedido con gastos de envío pagados llega con retraso, el vendedor deberá reembolsar dichos gastos cuando el cliente lo solicite. Si pasan más de 72 h desde la fecha estimada de entrega le ofreceremos al cliente cancelar y abonar el pedido.
- Pedido rechazado: En caso de que el cliente rechace la entrega, el reembolso íntegro deberá emitirse en un máximo de 7 días naturales.
- Incidencias de transporte: El vendedor deberá resolverlas en un máximo de 7 días naturales, gestionando también la recogida cuando corresponda.
- Protección de precio: Si el producto vendido por el vendedor baja de precio dentro de los 30 días posteriores a la compra, el vendedor deberá reembolsar al cliente la diferencia, siempre que éste lo solicite.
- Entregas incorrectas: El pedido no puede entregarse en vecinos, comercios o puntos de recogida sin autorización expresa del cliente.
- Falsos entregados: El vendedor deberá solicitar el POD a la agencia de transporte; este no podrá entregarse al cliente si contiene datos de terceros. En caso de duda, deberá enviarse a atc-marketplace@pccomponentes.com. La incidencia deberá resolverse en un máximo de 7 días naturales.
- Errores en la web: Si el motivo de la devolución es un error en la ficha del producto, el vendedor deberá asumir la logística inversa.
- Continuidad del servicio: Las vacaciones del vendedor no alteran ni suspenden los plazos establecidos; debe garantizarse siempre la continuidad del servicio.
- Comunicaciones: Toda comunicación realizada fuera de la plataforma deberá quedar registrada en el pedido. Un caso no podrá marcarse como “resuelto” hasta que la solución esté completamente ejecutada (reembolso emitido, reemplazo enviado o reparación completada).
- Recogida RAEE: El vendedor está legalmente obligado a recoger el electrodoméstico antiguo correspondiente cuando el cliente lo solicite. Mas info, aquí
- Recogida tras reembolso: En caso de que se emita un reembolso, el vendedor dispondrá de 15 días naturales para recoger el producto antes de que pueda ser reciclado.
- Protección de datos del cliente: El vendedor no podrá solicitar en ningún caso DNI, fotografías del DNI, imágenes del cliente ni documentación personal.
Los vendedores deberán garantizar el acceso del cliente a un sistema de reclamaciones válido y operativo:
Vendedores con domicilio en España:
Deberán disponer y facilitar, cuando el cliente lo solicite,
el modelo oficial de hoja de reclamaciones correspondiente a
su comunidad autónoma.
Vendedores con domicilio fuera de España:
Deberán informar de manera clara y accesible sobre el sistema
de reclamaciones aplicable en su país de origen, incluyendo instrucciones
para su uso.
Más información, aquí.
- El cliente elige la solución.
- 48 h para enviar etiqueta o enlace de recogida.
- 24 h para resolver una vez recibido.
- 10 días de responsabilidad logística.
- 14 días para completar reparaciones.
- Logística inversa gratuita
- Aceptación sin importar el embalaje.
- Trazabilidad completa y comunicación registrada en todo momento.