问题处理

本文介绍如何在平台中处理事件、查看事件的开启原因和关闭原因，以及在将事件标记为已解决前需要确认的内容。

重要：你必须在最长 24 小时内回复所有消息，始终将平台作为主要沟通渠道，并尽快解决事件。

内容

1️⃣ 开始之前

处理事件前，请查看适用的售后条件，并确保始终通过平台回复。

请注意：平台必须是主要沟通渠道。如果在平台外解决会导致处理过程无法追踪，请不要在事件外完成管理。

2️⃣ 进入事件管理面板

事件管理面板会显示所有未关闭的事件。你可以使用筛选器查找并安排处理优先级。

你可以按原因、日期或开启日期等条件筛选事件。

3️⃣ 事件开启原因

在事件面板中点击订单编号，即可查看事件详情。订单页面会显示事件的开启原因。

可用的开启原因包括：

重要：在回复、处理退款或提供解决方案前，请查看开启原因和完整消息记录。最终统计分类可能根据实际结果和所选关闭原因进行更新。

4️⃣ 事件内的沟通

右侧面板会显示事件对话，你可以在此发送新消息。

请选择正确的收件人：

Customer：用于直接回复客户。
Operator：仅当 Customer Experience 团队已经在事件中联系你时使用。
Customer and operator：客户和 PcComponentes 都可以看到该消息。仅在 Customer Experience 已介入时使用。

重要：如需报告重要情况、申请审核或请求 PcComponentes 介入，请直接联系你的 account manager。如果 Customer Experience 未先发起对话，发送给 Operator 的消息通常不会被统一检查。

请注意：快速关闭事件不会自动消除其对统计数据的潜在影响。请始终优先确保处理正确并完整记录。

5️⃣ 标记消息

每个对话末尾都有 No response required 选项。

仅当事件已经解决，并且客户发送的是无需回复的消息，例如感谢或结束语时，才使用该选项。

如需在同一事件中开始新的对话，请选择 Start a conversation，选择收件人并添加相应主题。

6️⃣ 如何处理退款

如果事件解决方案包括退款，请使用订单页面顶部的 Refund 选项。

完整流程请查看 如何进行退款。

重要：进行部分退款时，请填写真实退款原因，并确认净额和相关税费计算正确。

请注意：你需要有足够的可支付余额才能退款。如果因余额不足无法处理，请联系你的 account manager。

7️⃣ 何时将事件标记为已解决

只有完成所有必要操作后，才能选择 Mark as resolved。

重要：如果仍有操作待完成，请不要将事件标记为已解决。过早解决可能会导致新的回复、投诉或处理不完整。

8️⃣ 事件关闭原因

关闭原因表示事件最终如何解决。并非所有原因都对所有参与者开放。下表中的 Operator 指 PcComponentes。

关闭原因	可选择该原因的角色	含义
客户未回复	Operator 和店铺。	由于客户没有回复，无法继续处理。
客户最终收到了订单	客户、Operator 和店铺。	之前报告未收到的订单最终已经送达。
收到的商品正确	客户和 Operator。	已确认收到的商品与订购商品一致。
已收到卖家发送的更换商品	客户和 Operator。	客户已收到店铺安排的替换商品。
已与卖家达成协议	客户和 Operator。	客户与店铺已就解决方案达成一致。
PcComponentes 找到了解决方案	Operator。	PcComponentes 已介入并提供最终解决方案。
卖家提供了解决方案	Operator。	Operator 确认店铺已经提供适当的解决方案。
其他	客户和 Operator。	处理结果不属于上述任何原因。
卖家申请关闭	店铺。	店铺在完成处理并在消息中记录结果后申请关闭。

重要：请始终选择与实际结果一致的原因。关闭原因可能影响事件最终的统计分类，不得用于人为修改质量指标。

9️⃣ 关闭后会发生什么

事件被标记为已解决后，如连续 5 个工作日没有活动，系统会自动关闭事件。在此期间，客户仍可回复。

已关闭事件在适用情况下可能需要 72 至 96 小时才能在平台中完成更新。

请注意：将事件标记为已解决并不代表它一定会从统计中排除。分类取决于事件信息和实际处理结果。

🔟 总结