问题处理
本文说明如何在平台中处理问题工单、如何查看每个问题的原因，以及在将问题标记为已解决前需要注意哪些事项。
重要：你必须在最多 24 小时内回复所有消息，始终将平台作为主要沟通渠道，并尽快解决问题。
内容
- 开始之前
- 进入问题处理面板
- 如何查看问题原因
- 问题工单内的沟通
- 消息标记
- 如何处理退款
- 什么时候可以将问题标记为已解决
- 总结
1️⃣ 开始之前
2️⃣ 进入问题处理面板
在问题处理面板中，你可以看到所有未关闭的问题工单。你可以使用可用筛选项来查找并优先处理问题。
你可以按问题类型、日期和创建日期等条件筛选问题。
|
|
3️⃣ 如何查看问题原因
要查看某个问题的详细信息，请在问题处理面板中点击对应的订单编号。
在订单页面中，你可以看到已打开的问题工单以及对应的问题原因。在回复客户、处理退款或将问题标记为已解决之前，请先查看这些信息。
|
|
重要：在未查看问题原因并确认所需操作已完成前，不要将问题标记为已解决。
4️⃣ 问题工单内的沟通
在右侧面板中，你可以查看该问题的对话，并发送新消息。
编写消息时，请选择正确的收件人：
- 客户：客户可以看到该消息。请使用此选项在问题工单内直接回复客户。
- 运营人员：只有当 Customer Experience (CX) 团队已在该问题工单中先联系你，并且你需要回复该对话时，才使用此选项。
- 客户和运营人员：客户和 PcComponentes 都可以看到该消息。只有当 CX 已经介入该问题，并且该消息需要对双方可见时，才使用此选项。
重要：如果你需要反馈重要情况、请求审核，或通知需要 PcComponentes 介入的问题，请直接联系你的 account manager。如果 CX 没有提前在该问题工单中开启对话，发送给运营人员的消息不会作为常规支持渠道统一查看。
请注意：问题一旦打开，就可能已经影响你的统计数据。快速标记为已解决不会消除这一影响。关键是正确处理问题、解决真实原因，并避免再次发生。
5️⃣ 消息标记
在每个对话的末尾，你会看到 无需回复 选项。
只有在问题已经解决，并且客户发送的消息不需要回复时才使用该选项，例如客户表示感谢或结束对话。
如果你需要在同一个问题工单内开启新的对话，请选择 开始对话，选择收件人并添加相应主题。
6️⃣ 如何处理退款
如果问题的解决需要退款，请使用订单页面顶部的 退款 选项。
你将看到两个选项：
- 全额退款：退还订单的全部金额，包括运费。
- 部分退款：只退还订单的一部分，例如某个具体商品、部分金额或某个特定项目。
重要：如果处理部分退款，请在确认前仔细检查金额。你必须说明退款的真实原因，并确保在适用情况下正确计算净额和对应税费。
请注意：要处理退款，你需要有足够的可支付余额。如果因余额不足无法处理，请联系你的 account manager。
7️⃣ 什么时候可以将问题标记为已解决
当问题已经完全解决后，选择 标记为已解决。
标记为已解决后，如果 5 个工作日内没有新的活动，该问题将自动关闭。这一时间用于让客户在仍需补充信息时可以回复。
已关闭的问题在平台中完成更新可能需要 72 到 96 小时，具体视情况而定。
重要：如果仍有任何待处理操作，例如回复客户、查看问题原因、处理退款或提供解决方案，请不要将问题标记为已解决。
请注意：如果问题已经打开，快速关闭并不会消除其对统计数据的影响。请优先确保问题得到正确解决，避免过早关闭。
8️⃣ 总结
- 按时回复：你必须在最多 24 小时内回复所有消息。
- 查看问题原因：在采取操作前，请在订单页面中查看问题原因。
- 正确使用收件人：在问题工单中回复客户；只有当 CX 已通过该渠道开启对话时，才使用运营人员选项。
- 必要时联系你的 account manager：如果需要反馈重要问题、请求介入，或处理退款余额不足等阻碍，请联系你的 account manager。
- 不要过早关闭：快速将问题标记为已解决不会消除其对统计数据的影响。只有在处理完全完成后才关闭。
- 正确处理部分退款：说明真实原因，并在适用情况下检查净额和税费是否正确。