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店铺评分

 

每个订单完成后，客户都会收到一封电子邮件，邀请其评价在你店铺中的购物体验。这些评分会公开显示，可帮助其他客户了解你所提供的服务质量。

重要：店铺评分与 NPS 不同，评分本身不会自动导致店铺暂停或付款冻结。这些后果取决于 MQC 中设置的限制。
目录
  1. 什么是店铺评分
  2. 客户会评价哪些方面
  3. 评分的计算和显示方式
  4. 店铺评分、NPS 与 MQC 的区别
  5. 评分对店铺的影响
  6. 收到负面评分时应该怎么做
  7. 可以删除或修改评分吗？
  8. 总结
1️⃣ 什么是店铺评分

店铺评分反映客户对你店铺所处理订单的购物体验。

收到订单后，客户可以通过电子邮件中的调查问卷为此次体验评分。

该分数会计入店铺的整体评分，并帮助其他客户作出购买决定。

2️⃣ 客户会评价哪些方面

调查问卷允许客户评价购物体验中的不同方面：

  • 收到的商品。
  • 包装的状态和质量。
  • 发货和配送时间。

库存管理、订单准备、物流跟踪以及处理问题时的沟通也可能影响客户的整体感受。

3️⃣ 评分的计算和显示方式

每项评分都会计入店铺的整体平均分，该平均分会公开显示在 PcComponentes 的卖家页面中。

系统还会计算最近 3 个月收到的评分平均值。因此，近期评分会对结果变化产生重要影响。

请注意：单个负面评分可能暂时影响平均分，特别是在店铺评分数量较少时。请分析原因，同时也要关注整体趋势。
4️⃣ 店铺评分、NPS 与 MQC 的区别

公开的店铺评分、NPS 和 MQC 指标是不同的质量指标：

  • 店铺评分：公开显示在店铺页面中，反映客户对购物体验给出的分数。
  • NPS：通过订单送达后发送的调查问卷计算客户满意度，并通过 Mirakl 内部报告通知结果。
  • MQC：自动检查部分运营指标。当指标达到设定限制时，系统可能触发预警或自动暂停。

店铺评分不使用 NPS 的 65%、68% 或 72% 标准，也不属于 MQC 的自动预警和暂停规则。

如需了解 NPS 的计算方式和适用的质量标准，请阅读 NPS 与配送效率 。

5️⃣ 评分对店铺的影响

正面评分有助于增强客户信任，并表明你的店铺能够提供可靠的购物体验。

负面评分可能反映商品、包装、库存、配送或客户服务方面的问题。你可以利用这些信息发现需要改进的地方。

BuyBox 除了考虑价格和发货时间外，还会考虑卖家的整体质量。但是，不应将星级评分理解为决定能否赢得 BuyBox 的单一因素。

如需了解更多信息，请阅读 BuyBox 。

6️⃣ 收到负面评分时应该怎么做

不要只分析分数。请将每项评分与对应订单关联起来，确认导致负面体验的原因。

请重点检查：

  • 客户收到的商品是否与商品详情页中的信息一致。
  • 商品是否得到充分保护，并且没有损坏。
  • 接受订单时是否有实际库存。
  • 订单是否在规定时间内完成准备和配送。
  • 物流跟踪信息是否有效且保持更新。
  • 处理问题时，客户是否获得了充分的信息。
  • 同类问题是否集中在某种商品、物流公司、区域或特定时期。

确认原因后，请制定纠正措施解决当前问题，并制定预防措施避免问题再次发生。

如需进行完整分析，请阅读 如何改进质量指标并制定行动计划 。

7️⃣ 可以删除或修改评分吗？

你不能从卖家账户中删除、停用或修改评分。

不会仅仅因为你不同意评分内容，或因为评分影响店铺平均分而将其删除。

请注意：改善平均评分的最佳方式是持续保持良好的服务质量，并纠正导致负面体验的原因。

如需了解更多信息，请阅读 我可以删除、停用或修改评价吗？ 。

8️⃣ 总结
  • 调查问卷：收到订单后，客户可以评价商品、包装和发货时间。
  • 公开显示：整体平均分会显示在店铺页面中。
  • 统计周期：系统还会计算最近 3 个月的平均分。
  • NPS：属于不同的指标，通过内部报告进行通知。
  • MQC：店铺评分不属于自动预警和暂停规则。
  • 店铺暂停：较低的平均评分本身不会自动暂停店铺或冻结付款。
  • BuyBox：会综合考虑店铺整体质量、价格和发货时间。
  • 负面评分：分析订单、确认原因，并采取纠正和预防措施。
  • 修改：你不能从卖家账户中删除、停用或修改评分。

 

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