本文说明什么是 NPS 和 配送效率，它们如何计算，以及你需要满足哪些要求才能保持 Marketplace 的服务质量标准。
- 会审核哪些质量指标
- 什么是 NPS
- NPS 如何计算
- 在哪里查看你的 NPS
- NPS 最低要求及影响
- Expert Seller 标识
- 质量奖励
- 什么是配送效率
- 在哪里查看你的配送效率
- 如果指标下降该怎么办
- 总结
为了衡量服务质量，PcComponentes Marketplace 会审核与客户体验相关的不同指标。
- NPS：衡量客户在收到订单后的满意度。
- 配送效率：衡量订单是否在承诺给客户的日期或之前送达。
保持良好的配送效率有助于提升客户体验，也会增加获得更好 NPS 评分的可能性。
NPS，即 Net Promoter Score，是根据客户在订单完成后收到的问卷来衡量客户满意度的指标。
当运输公司确认订单已送达后，客户会在几个小时内收到 NPS 问卷。
该评估体系同时适用于 Marketplace 卖家的订单，以及由 PcComponentes 直接管理的订单。
在问卷中，客户会以 0 到 10 分评价体验。根据评分，每条回答会被分类为：
- Promoters，9-10：满意客户，更可能再次购买或推荐体验。
- Passives，7-8：基本满意的客户，但不会主动推荐。
- Detractors，0-6：不满意或有负面体验的客户。
NPS = % Promoters - % Detractors
每周你会在 Mirakl 内收到一条内部消息，主题为 Weekly NPS report。
该报告可能包含以下信息：
- 年度累计 NPS。
- 季度 NPS。
- 月度 NPS。
- 本周 NPS。
- 收到的问卷数量。
- 本周获得评分的订单。
- 客户评论，如有。
- 对应的销售渠道或国家。
你可以使用该报告识别差评订单、查看客户评论，并制定改进措施。
要继续在 PcComponentes Marketplace 运营，你需要保持 NPS 不低于 65%。
如果店铺低于该门槛，账户可能会被临时暂停，付款也会被自动冻结。
如需申请重新激活，你必须提交 action plan，说明将采取哪些措施来纠正已发现的问题并改善客户体验。
虽然最低要求是 65%，但卖家的质量目标是达到 68% 或以上的 NPS。
如果店铺连续至少 30 天 保持 NPS 不低于 68%，将自动获得 Expert Seller 标识。
该标识会对客户可见，有助于增强客户对店铺的信任。
作为对持续提供优秀服务的卖家的认可，如果店铺连续至少 30 天 保持 NPS 不低于 72%，将自动获得佣金 降低 1% 的奖励。
配送效率，也可理解为配送履约率，用于衡量订单是否在承诺给客户的日期或之前送达。
Marketplace 的最低目标是保持配送效率不低于 90%。
待配送订单或没有配送确认的订单不会计入该百分比。
每周你会收到配送履约报告，其中包含你正在销售的渠道或国家的信息。
该报告可能包含：
- 本周按时送达订单百分比。
- 按渠道或国家划分的摘要。
- 按周、月、季度和年度的趋势。
- 逾期送达订单，如有。
- 配送效率最低目标提醒。
- 你的 account manager 联系方式。
请查看该报告，以发现配送、承运商、配送时效设置或订单管理中的潜在问题。
如果你的 NPS 或配送效率下降，请查看每周报告，识别问题来源。
- 查看评分较低的订单。
- 查看客户评论。
- 识别逾期送达订单。
- 检查库存、备货或运输是否存在重复问题。
- 检查你的配送时效是否配置正确。
- 发生问题时，加强与客户的沟通。
- NPS 最低要求：你必须保持 NPS 不低于 65%。
- Expert Seller：连续至少 30 天 保持 NPS 不低于 68% 可获得。
- 质量奖励：连续 30 天 保持 NPS 不低于 72% 可获得。
- 配送效率最低要求：你必须保持配送效率不低于 90%。
- 每周报告：你会定期收到关于 NPS 和配送履约的信息。
- 如果指标下降：请查看报告，并联系 account manager 制定改进措施。