NPS 与配送效率

PcComponentes Marketplace 会审核与客户体验和订单管理有关的不同指标：

• NPS：衡量客户收到订单后的满意度。
• 配送效率：衡量订单是否在向客户承诺的日期或之前送达。
• 运营指标：包括订单接受率、延迟发货、问题率、物流跟踪、接受时间和回复时间。

部分运营指标属于 MQC 自动控制。其他指标用于不同的质量控制、项目或要求。

良好的订单和配送管理有助于改善客户体验，并可能带来更好的 NPS 评分。

NPS，即净推荐值，通过订单确认送达后发送的调查问卷衡量客户满意度。

调查问卷由 pedidos@pccomponentes.com 通过电子邮件发送。

客户使用 0 到 10 分评价其体验：

• 推荐者，9 或 10 分：满意度较高，更可能再次购买或推荐此次体验。
• 中立客户，7 或 8 分：对体验满意，但不会主动推荐。
• 贬损者，0 到 6 分：体验有待改进或对体验不满意。

中立客户既不计入推荐者，也不计入贬损者，但会计入用于计算结果的回复总数。

如果店铺在该周收到评分，你会在 Mirakl 中收到主题为NPS 周报的内部消息。

只有在该期间存在评分时才会发送报告。报告可能包括：

• 年度累计 NPS。
• 季度 NPS。
• 月度 NPS。
• 每周 NPS。
• 收到的问卷数量。
• 该周获得评分的订单。
• 客户评论，如有。
• 信息对应的销售渠道或国家。

你可以在 PcComponentes 作为运营方发送的消息 或 全部 Mirakl 消息 中查看报告。

如需查看徽章的全部要求，请阅读 专家卖家。

配送效率也称为配送履约率，衡量在向客户承诺的日期或之前送达的订单比例。

配送效率的最低要求为 90%。

如果订单在向客户承诺的日期或之前确认送达，则视为按时送达。

以下订单视为逾期：

• 在向客户承诺的日期之后送达。
• 没有配送信息，并且已经超过承诺日期。

每周你都会在 Mirakl 中收到一份配送履约周报，其中包括你产生订单的销售渠道或国家的信息。

报告可能包括：

• 每周按时送达的订单比例。
• 按销售渠道或国家分类的摘要。
• 逾期送达的订单。
• 超过承诺日期但没有配送信息的订单。
• 90% 最低要求提醒。
• account manager 的联系方式。

如果 NPS 或配送效率低于要求，请检查同一期间的数据，将评分与订单、配送和问题关联起来。

请重点检查负面结果是否集中在：

• 某一期间或促销活动。
• 某种商品、品牌或类别。
• 某个配送区域。
• 特定物流公司。
• 逾期送达或没有配送信息的订单。
• 重复出现的问题类型。
• 沟通不足或回复延迟的案例。

你还可以向 account manager 申请 2026 年按订单整理的完整 NPS 评分记录。该报告可以将每项评分与订单号、日期、分数和客户评论关联起来。

如需进行完整诊断并制定具体且可衡量的措施，请阅读 如何改进质量指标并制定行动计划。

NPS 和配送效率不会自动导致店铺暂停。

只有当某项指标达到 Mirakl MQC 设置的限制时，才会自动暂停店铺并冻结付款。

改善运营可能同时提高 NPS 和 MQC 所监控的指标，因为配送延误、库存问题、客户问题、物流跟踪错误或回复时间过长可能来自相同的原因。

如需了解这些控制措施的运作方式及其后果，请阅读 自动化质量标准。

• NPS：衡量客户收到订单后的满意度。
• 最低质量要求：NPS 等于或高于 65%。
• 专家卖家：连续 30 天保持 NPS 等于或高于 68%，并同时满足运营指标。
• 质量奖励：连续 30 天保持 NPS 等于或高于 72%。
• 配送效率：必须等于或高于 90%。
• 店铺暂停：较低的 NPS 或配送效率本身不会自动暂停店铺或冻结付款。
• MQC：自动暂停和付款冻结仅取决于 Mirakl 中设置的限制。
• 改进计划：如果结果下降，请分析原因、制定可衡量的措施，并与 account manager 一起审核计划。