En este artículo te explicamos qué son el NPS y la eficiencia de entrega, cómo se calculan y qué requisitos debes cumplir para mantener los estándares de calidad del Marketplace.
- Qué indicadores de calidad se revisan
- Qué es el NPS
- Cómo se calcula el NPS
- Dónde consultar tu NPS
- NPS mínimo requerido y consecuencias
- Distinción Vendedor Experto
- Bonificación por calidad
- Qué es la eficiencia de entrega
- Dónde consultar tu eficiencia de entrega
- Qué hacer si tus indicadores bajan
- Resumen
Para medir la calidad del servicio, PcComponentes Marketplace revisa diferentes indicadores relacionados con la experiencia del cliente.
- NPS: mide la satisfacción del cliente tras recibir su pedido.
- Eficiencia de entrega: mide si los pedidos llegan en la fecha prometida al cliente o antes.
Mantener una buena eficiencia de entrega ayuda a mejorar la experiencia del cliente y aumenta la probabilidad de recibir mejores valoraciones NPS.
El NPS, o Net Promoter Score, es un indicador que mide la satisfacción de los clientes a partir de las encuestas que reciben tras completar sus pedidos.
La encuesta se envía al cliente pocas horas después de recibir la confirmación de entrega por parte de la agencia de transporte.
Este sistema de evaluación se aplica tanto a las ventas realizadas por vendedores del Marketplace como a las gestionadas directamente por PcComponentes.
En la encuesta, el cliente valora su experiencia con una puntuación de 0 a 10. Según la puntuación, cada respuesta se clasifica así:
- Promotores, 9-10: clientes satisfechos y propensos a seguir comprando o recomendar la experiencia.
- Neutros, 7-8: clientes satisfechos, pero sin una recomendación activa.
- Detractores, 0-6: clientes insatisfechos o con una experiencia negativa.
NPS = % Promotores - % Detractores
Cada semana recibirás un mensaje interno en Mirakl con el asunto Reporte semanal de NPS.
Este reporte puede incluir información como:
- NPS acumulado del año.
- NPS del trimestre.
- NPS del mes.
- NPS de la semana.
- Número de encuestas recibidas.
- Pedidos valorados durante la semana.
- Comentarios de clientes, si los hubiera.
- Canal o país al que corresponde la información.
Utiliza este reporte para detectar pedidos con valoraciones negativas, revisar comentarios y definir acciones de mejora.
Para continuar operando en PcComponentes Marketplace, deberás mantener un NPS igual o superior al 65%.
Si tu tienda se sitúa por debajo de este umbral, la cuenta podrá quedar suspendida temporalmente y los pagos quedarán bloqueados automáticamente.
Para solicitar la reactivación, deberás presentar un plan de acción con las medidas que adoptarás para corregir las incidencias detectadas y mejorar la experiencia de los clientes.
Aunque el mínimo requerido es del 65%, el objetivo de calidad para los vendedores es alcanzar un NPS igual o superior al 68%.
Las tiendas que mantengan un NPS igual o superior al 68% de forma continuada durante un mínimo de 30 días obtendrán automáticamente la distinción Vendedor Experto.
Esta insignia es visible para los clientes y ayuda a reforzar la confianza en la tienda.
Como reconocimiento a los vendedores que ofrecen un servicio excelente de forma continuada, las tiendas que mantengan un NPS igual o superior al 72% durante un mínimo de 30 días consecutivos obtendrán automáticamente una reducción del 1% en sus comisiones.
La eficiencia de entrega, también llamada cumplimiento de entrega, mide si los pedidos llegan en la fecha prometida al cliente o antes.
El objetivo mínimo del Marketplace es mantener una eficiencia de entrega igual o superior al 90%.
Los pedidos pendientes o sin confirmación de entrega no cuentan en el porcentaje.
Cada semana recibirás un informe de cumplimiento de entrega con la información de los canales o países en los que vendes.
Este informe puede incluir:
- Porcentaje semanal de pedidos entregados a tiempo.
- Resumen por canal o país.
- Tendencia por semana, mes, trimestre y año.
- Pedidos fuera de plazo, si los hubiera.
- Recordatorio del objetivo mínimo de eficiencia de entrega.
- Contacto de tu account manager.
Revisa este informe para detectar posibles desviaciones en entregas, transportistas, configuración de plazos o gestión de pedidos.
Si tu NPS o tu eficiencia de entrega bajan, revisa los informes semanales para identificar el origen del problema.
- Revisa los pedidos con valoraciones negativas.
- Consulta los comentarios de los clientes.
- Identifica pedidos entregados fuera de plazo.
- Comprueba si hay incidencias repetidas con stock, preparación o transporte.
- Revisa si tus plazos de entrega están correctamente configurados.
- Refuerza la comunicación con el cliente cuando haya incidencias.
- NPS mínimo requerido: debes mantener un NPS igual o superior al 65%.
- Vendedor Experto: se obtiene con un NPS igual o superior al 68% durante al menos 30 días.
- Bonificación por calidad: se obtiene con un NPS igual o superior al 72% durante 30 días consecutivos.
- Eficiencia de entrega mínima: debes mantener una eficiencia igual o superior al 90%.
- Informes semanales: recibirás información periódica sobre NPS y cumplimiento de entrega.
- Si tus indicadores bajan: revisa los reportes y contacta con tu account manager para definir acciones de mejora.