NPS y eficiencia de entrega

PcComponentes Marketplace revisa diferentes indicadores relacionados con la experiencia del cliente y la gestión de los pedidos:

• NPS: mide la satisfacción del cliente después de recibir su pedido.
• Eficiencia de entrega: mide si los pedidos llegan en la fecha prometida al cliente o antes.
• Métricas operativas: incluyen indicadores como la aceptación de pedidos, los envíos tardíos, las incidencias, el seguimiento y los tiempos de aceptación y respuesta.

Algunas métricas operativas forman parte del control automatizado MQC. Otras se utilizan en controles de calidad, programas o requisitos diferentes.

Una buena gestión de los pedidos y de las entregas ayuda a mejorar la experiencia del cliente y puede favorecer mejores valoraciones NPS.

El NPS, o Net Promoter Score, mide la satisfacción de los clientes a partir de las encuestas enviadas después de la confirmación de entrega de sus pedidos.

Las encuestas se envían por correo desde pedidos@pccomponentes.com.

El cliente valora su experiencia con una puntuación de 0 a 10:

• Promotores, 9 o 10: clientes satisfechos, con mayor probabilidad de volver a comprar o recomendar la experiencia.
• Neutros, 7 u 8: clientes satisfechos, pero que no recomiendan activamente la experiencia.
• Detractores, de 0 a 6: clientes que han tenido una experiencia mejorable o negativa.

Los clientes neutros no se incluyen como promotores ni como detractores, pero sí forman parte del total de respuestas utilizado para calcular el resultado.

Cuando tu tienda haya recibido valoraciones durante la semana, recibirás un mensaje interno en Mirakl con el asunto Reporte semanal de NPS.

El reporte solo se envía cuando existen valoraciones en el periodo y puede incluir:

• NPS acumulado del año.
• NPS del trimestre.
• NPS del mes.
• NPS de la semana.
• Número de encuestas recibidas.
• Pedidos valorados durante la semana.
• Comentarios de los clientes, cuando existan.
• Canal o país al que corresponde la información.

Puedes consultar el reporte desde los mensajes enviados por PcComponentes como operador o desde todos los mensajes de Mirakl.

Para consultar todos los requisitos de la insignia, accede a Vendedor Experto.

La eficiencia de entrega, también llamada cumplimiento de entrega, mide el porcentaje de pedidos que llegan al cliente en la fecha prometida o antes.

El nivel mínimo exigible de eficiencia de entrega es del 90%.

Un pedido se considera entregado a tiempo cuando la entrega se confirma en la fecha prometida al cliente o antes.

Un pedido se considera fuera de plazo cuando:

• Se entrega después de la fecha prometida al cliente.
• No dispone de información de entrega y ya ha superado la fecha prometida.

Cada semana recibirás en Mirakl un Informe semanal de cumplimiento de entrega con la información de los canales o países en los que hayas tenido pedidos.

El informe puede incluir:

• Porcentaje semanal de pedidos entregados a tiempo.
• Resumen por canal o país.
• Pedidos entregados fuera de plazo.
• Pedidos sin información de entrega que hayan superado la fecha prometida.
• Recordatorio del nivel mínimo exigible del 90%.
• Contacto de tu account manager.

Si tu NPS o tu eficiencia de entrega están por debajo de los niveles exigibles, revisa los datos del mismo periodo para relacionar las valoraciones con los pedidos, las entregas y las incidencias.

Comprueba especialmente si los resultados negativos se concentran en:

• Un periodo o una campaña concreta.
• Un producto, marca o categoría.
• Una zona de entrega.
• Un transportista determinado.
• Pedidos entregados fuera de plazo o sin información de entrega.
• Un tipo de incidencia recurrente.
• Casos con una comunicación insuficiente o tardía.

También puedes solicitar a tu account manager el histórico completo de notas NPS por pedido correspondiente a 2026. Este informe permite relacionar cada valoración con el número de pedido, la fecha, la puntuación y el comentario del cliente.

Para realizar un diagnóstico completo y preparar acciones concretas y medibles, consulta Cómo mejorar tus indicadores de calidad y preparar un plan de acción.

El NPS y la eficiencia de entrega no provocan automáticamente la suspensión de la tienda.

Las suspensiones automáticas y el bloqueo de pagos se aplican únicamente cuando una métrica alcanza uno de los límites definidos por el MQC de Mirakl.

Mejorar la operativa puede favorecer tanto el NPS como las métricas controladas por MQC, ya que los retrasos, los problemas de stock, las incidencias, el seguimiento incorrecto o los tiempos de respuesta elevados pueden compartir las mismas causas.

Consulta el funcionamiento y las consecuencias de estos controles en Criterios de calidad automatizados.

• NPS: mide la satisfacción de los clientes después de recibir sus pedidos.
• Mínimo exigible de calidad: NPS igual o superior al 65%.
• Vendedor Experto: NPS igual o superior al 68% durante 30 días consecutivos y cumplimiento simultáneo de las métricas operativas.
• Bonificación por calidad: NPS igual o superior al 72% durante 30 días consecutivos.
• Eficiencia de entrega: debe ser igual o superior al 90%.
• Suspensiones: un resultado bajo de NPS o eficiencia de entrega no suspende automáticamente la tienda ni bloquea pagos.
• MQC: las suspensiones automáticas y el bloqueo de pagos dependen exclusivamente de los límites configurados en Mirakl.
• Plan de mejora: si tus resultados bajan, analiza las causas, define acciones medibles y revisa el plan con tu account manager.