Esta guía te ayuda a identificar qué está afectando a tus indicadores de calidad, obtener los datos necesarios para analizarlo y preparar un plan de acción concreto y medible.
El objetivo es que puedas actuar sobre las causas que afectan a la experiencia del cliente, revisar el plan con tu account manager y hacer un seguimiento de los resultados.
- Entiende qué mide cada indicador
- Reúne los datos necesarios
- Identifica patrones en los resultados
- Analiza las incidencias del periodo
- Identifica la causa raíz
- Define acciones concretas y medibles
- Documenta el plan de acción
- Revisa y sigue el plan con tu account manager
- Utiliza el plan si tu tienda está suspendida
- Resumen
Antes de preparar el plan, diferencia los indicadores que miden la experiencia del cliente de las métricas que forman parte del control automatizado MQC.
- NPS: mide la satisfacción del cliente después de recibir su pedido.
- Eficiencia de entrega: mide el porcentaje de pedidos entregados en la fecha prometida o antes.
- MQC: controla automáticamente determinadas métricas operativas y puede suspender la tienda cuando se alcanzan los límites configurados.
La operativa de la tienda puede influir en el NPS. Los retrasos, las incidencias, la falta de seguimiento o una comunicación deficiente pueden generar una peor experiencia para el cliente.
| Nivel de NPS | Requisito | Qué implica |
|---|---|---|
| Mínimo exigible de calidad | NPS igual o superior al 65% | Un resultado inferior indica que debes aplicar medidas para mejorar la experiencia del cliente. |
| Vendedor Experto | NPS igual o superior al 68% durante 30 días consecutivos | También debes cumplir simultáneamente las métricas operativas requeridas. |
| Bonificación por calidad | NPS igual o superior al 72% durante 30 días consecutivos | Reducción automática de las comisiones aplicables a tus ventas, lo que puede contribuir a mejorar tu rentabilidad. |
Para evitar las alarmas de MQC, utiliza como referencia estos valores:
| Indicador | Referencia recomendada |
|---|---|
| Eficiencia de entrega | Igual o superior al 90% |
| Tasa de aceptación | Igual o superior al 99% |
| Tasa de incidencias | Inferior al 4% |
| Tasa de seguimiento | Igual o superior al 91% |
| Tiempo de aceptación | Inferior a 20 horas |
| Tiempo de respuesta | Inferior a 20 horas |
Consulta cómo se calculan estos indicadores y sus límites en NPS y eficiencia de entrega y Criterios de calidad automatizados.
Trabaja con datos del mismo periodo para poder relacionar los resultados con pedidos, entregas e incidencias concretas.
Reúne estas fuentes:
- Reporte semanal de NPS: incluye los resultados del año, trimestre, mes y semana, el número de encuestas y los comentarios recibidos.
- Histórico de notas NPS de 2026: solicítalo a tu account manager. Incluye el número de pedido, la fecha, la puntuación y el comentario del cliente.
- Informe semanal de eficiencia de entrega: permite identificar pedidos entregados fuera de plazo o sin información de entrega.
- Panel de Control de calidad de Mirakl: muestra el estado de las métricas controladas por MQC.
- Listado de incidencias: descarga las incidencias abiertas y cerradas del periodo que vas a analizar.
No analices cada valoración o incidencia de forma aislada. Agrupa los casos para detectar problemas repetidos.
Comprueba si los resultados negativos se concentran en:
- Un periodo o una campaña concreta.
- Un canal de venta o país.
- Una zona de entrega determinada.
- Un transportista concreto.
- Un producto, marca o categoría.
- Un tipo de incidencia recurrente.
- Pedidos con retrasos o sin seguimiento válido.
- Casos con tiempos de respuesta elevados.
- Comentarios de clientes que repiten el mismo problema.
Anota cuántos pedidos están afectados y qué porcentaje representan sobre el total del periodo.
- Accede a Atención al cliente > Incidencias en Mirakl.
- Selecciona el mismo periodo que estás utilizando para analizar el NPS y la eficiencia de entrega.
- Incluye tanto las incidencias abiertas como las cerradas.
- Descarga el listado completo.
- Clasifica cada caso según su causa.
Empieza revisando los casos que suelen generar mayor insatisfacción:
- Pedido no recibido.
- Producto dañado.
- Artículo incorrecto o incompleto.
- Producto que no funciona.
- Solicitudes de sustitución o reparación.
Revisa también:
- Devoluciones.
- Reembolsos pendientes.
- Consultas atendidas con retraso.
- Problemas relacionados con facturas.
- Gestiones administrativas que hayan generado fricción.
La causa raíz es el motivo que origina el problema. No debe confundirse con su consecuencia.
Para cada problema, responde:
- ¿Qué ocurrió?
- ¿Cuándo y en cuántos pedidos ocurrió?
- ¿Por qué se produjo?
- ¿Qué proceso o control falló?
- ¿Puede volver a ocurrir?
- ¿Qué evidencia confirma la causa?
Evita: utilizar explicaciones generales como «problemas con el transporte» o «error humano». Especifica qué ocurrió y qué parte del proceso debes cambiar.
Cada acción debe indicar:
- Qué vas a hacer.
- Quién es la persona responsable.
- Cuándo debe estar completada.
- Qué indicador utilizarás para medir el resultado.
- Cuál es el valor inicial.
- Qué objetivo quieres alcanzar.
- Qué evidencia demostrará que la acción se ha aplicado.
- Cuándo revisarás el resultado.
Utiliza una estructura común para todas las acciones del plan:
| Campo | Qué debes incluir |
|---|---|
| Problema detectado | Indicador afectado, periodo y volumen de pedidos. |
| Evidencia | Datos de NPS, entregas, incidencias, pedidos o comentarios de clientes. |
| Causa raíz | Motivo concreto que ha originado el problema. |
| Acción correctora | Medida inmediata para corregir la situación actual. |
| Acción preventiva | Cambio que evitará que el problema vuelva a repetirse. |
| Responsable | Persona o equipo encargado de ejecutar la acción. |
| Fecha límite | Fecha concreta en la que la acción debe estar completada. |
| Métrica y objetivo | Valor inicial, objetivo cuantificable y plazo para alcanzarlo. |
| Resultado | Valor obtenido en cada revisión y evidencia de la mejora. |
- Prepara un primer borrador basado en los datos analizados.
- Pide a tu account manager que revise las causas, las acciones y los objetivos.
- Corrige los puntos que sean demasiado generales o no puedan medirse.
- Define una frecuencia de seguimiento, preferiblemente semanal.
- Actualiza el plan con los resultados obtenidos y los siguientes pasos.
Si MQC suspende tu tienda, recibirás un mensaje automático con el enlace al formulario de solicitud de reapertura.
Utiliza el plan preparado con esta guía como base para completar el apartado del plan de acción incluido en el formulario.
- Explica la causa raíz de la métrica que provocó la suspensión.
- Incluye las acciones correctoras y preventivas.
- Indica responsables, fechas, objetivos y métricas de seguimiento.
- Aporta información concreta y basada en los datos de tu tienda.
La suspensión tiene una duración mínima de 2 semanas. La tienda no se reactiva automáticamente al finalizar este periodo y los pagos permanecen bloqueados mientras continúe suspendida.
Aunque la tienda esté suspendida, debes seguir gestionando los pedidos ya aceptados y las incidencias abiertas.
Consulta el proceso completo en Mi cuenta está suspendida, ¿qué hago?.
- Analiza el NPS, la eficiencia de entrega, las métricas MQC y las incidencias del mismo periodo.
- Solicita a tu account manager el histórico de notas NPS de 2026.
- Descarga en Mirakl las incidencias abiertas y cerradas.
- Agrupa los pedidos para identificar patrones y problemas recurrentes.
- Diferencia el problema observado de su causa raíz.
- Define acciones con responsables, fechas, objetivos y métricas.
- Revisa el plan con tu account manager y actualízalo semanalmente.
- Si tu tienda está suspendida, utiliza el plan para completar el formulario de reapertura.
- Enviar el plan por otro canal no sustituye la solicitud mediante el formulario.