本指南帮助你确认影响质量指标的原因，收集分析所需的数据，并制定具体且可衡量的行动计划。
目的是帮助你解决影响客户体验的原因，与 account manager 一起审核计划，并跟进实施结果。
- 了解每项指标衡量的内容
- 收集必要的数据
- 识别结果中的规律
- 分析该期间的问题
- 确认根本原因
- 制定具体且可衡量的措施
- 记录行动计划
- 与 account manager 审核并跟进计划
- 店铺暂停时使用行动计划
- 总结
制定计划前，请区分衡量客户体验的指标与 MQC 自动控制中包含的运营指标。
- NPS：衡量客户收到订单后的满意度。
- 配送效率：衡量在承诺日期或之前送达的订单比例。
- MQC：自动监控特定运营指标，并可能在达到设定限制时暂停店铺。
店铺运营可能影响 NPS。配送延误、问题、缺少有效跟踪信息或沟通不足都可能降低客户体验。
| NPS 等级 | 要求 | 含义 |
|---|---|---|
| 最低质量要求 | NPS 等于或高于 65% | 低于该水平表示你需要采取措施改善客户体验。 |
| 专家卖家 | 连续 30 天保持 NPS 等于或高于 68% | 同时还必须满足要求的运营指标。 |
| 质量奖励 | 连续 30 天保持 NPS 等于或高于 72% | 自动降低适用于你销售的佣金，有助于提升盈利能力。 |
为避免触发 MQC 预警，请参考以下数值：
| 指标 | 建议参考值 |
|---|---|
| 配送效率 | 等于或高于 90% |
| 订单接受率 | 等于或高于 99% |
| 问题率 | 低于 4% |
| 有效跟踪率 | 等于或高于 91% |
| 接受时间 | 低于 20 小时 |
| 回复时间 | 低于 20 小时 |
请使用同一期间的数据，以便将结果与具体订单、配送和问题关联起来。
请收集以下信息：
- NPS 周报：包括年度、季度、月度和每周结果，以及问卷数量和客户评论。
- 2026 年 NPS 评分记录：向你的 account manager 申请。该记录包括订单号、日期、分数和客户评论。
- 配送效率周报：用于确认逾期送达或没有配送信息的订单。
- Mirakl 质量控制面板：显示 MQC 所监控指标的状态。
- 问题列表：下载分析期间内全部已开启和已关闭的问题。
不要单独分析每项评分或问题。请将案例分组，以识别重复出现的问题。
检查负面结果是否集中在：
- 某一期间或促销活动。
- 某个销售渠道或国家。
- 特定配送区域。
- 特定物流公司。
- 某种商品、品牌或类别。
- 重复出现的问题类型。
- 配送延误或没有有效跟踪信息的订单。
- 回复时间较长的案例。
- 多次提及同一问题的客户评论。
记录受影响的订单数量，以及这些订单占该期间订单总量的比例。
- 进入 Mirakl 中的客户服务 > 问题。
- 选择与 NPS 和配送效率分析相同的期间。
- 同时包括已开启和已关闭的问题。
- 下载完整列表。
- 根据原因对每个案例进行分类。
首先检查通常会导致较大不满的案例：
- 未收到订单。
- 商品损坏。
- 商品错误或不完整。
- 商品无法正常使用。
- 换货或维修申请。
还需要检查：
- 退货。
- 待处理退款。
- 延迟回复的咨询。
- 与发票有关的问题。
- 给客户造成不便的行政流程。
根本原因是导致问题发生的实际原因，不应与问题造成的后果混淆。
针对每个问题，请回答：
- 发生了什么？
- 何时发生，影响了多少订单？
- 为什么会发生？
- 哪个流程或控制措施失效？
- 是否可能再次发生？
- 哪些证据可以确认原因？
避免：使用“运输问题”或“人为错误”等笼统说明。请具体说明发生了什么，以及必须更改哪个流程。
每项措施都必须说明：
- 你将采取什么措施。
- 由谁负责。
- 必须在何时完成。
- 使用哪项指标衡量结果。
- 初始数值是多少。
- 希望达到什么目标。
- 哪些证据可以证明措施已经实施。
- 何时审核结果。
计划中的所有措施应使用统一结构：
| 字段 | 需要包含的内容 |
|---|---|
| 发现的问题 | 受影响的指标、期间和订单数量。 |
| 证据 | NPS、配送、问题、订单或客户评论数据。 |
| 根本原因 | 导致问题的具体原因。 |
| 纠正措施 | 立即纠正当前情况的措施。 |
| 预防措施 | 防止问题再次发生的变更。 |
| 负责人 | 负责执行措施的人员或团队。 |
| 截止日期 | 措施必须完成的具体日期。 |
| 指标和目标 | 初始数值、可衡量目标和完成期限。 |
| 结果 | 每次审核中获得的数值和改进证据。 |
- 根据分析的数据准备第一版计划。
- 请 account manager 审核原因、措施和目标。
- 修改过于笼统或无法衡量的内容。
- 设定跟进频率，建议每周审核一次。
- 使用获得的结果和后续步骤更新计划。
如果 MQC 暂停你的店铺，你会收到一条自动消息，其中包含重新开店申请表的链接。
请以本指南制定的计划为基础，填写申请表中的行动计划部分。
- 说明导致暂停的指标所对应的根本原因。
- 包括纠正措施和预防措施。
- 说明负责人、日期、目标和跟进指标。
- 提供具体且基于店铺数据的信息。
暂停期最少为 2 周。该期间结束后店铺不会自动恢复，暂停期间付款将继续保持冻结。
店铺暂停期间，你仍必须继续管理已接受的订单和未关闭的问题。
如需了解完整流程，请阅读 我的账户已暂停，我应该怎么办？
- 分析同一期间的 NPS、配送效率、MQC 指标和问题。
- 向 account manager 申请 2026 年 NPS 评分记录。
- 从 Mirakl 下载已开启和已关闭的问题。
- 将订单分组，以识别规律和重复出现的问题。
- 区分观察到的问题与根本原因。
- 制定包含负责人、日期、目标和指标的措施。
- 与 account manager 审核计划，并每周更新。
- 如果店铺被暂停，请使用计划填写重新开店申请表。
- 通过其他渠道发送计划不能代替申请表。