En este artículo os explicamos cómo gestionar las incidencias desde la plataforma, recordándoos primero los estándares de calidad que exigimos a todos los vendedores.
Ubicación: "Atención al cliente" - "Incidencias".
URL: https://pccomponentes-prod.mirakl.net/mmp/shop/incident?limit=50
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Importante:
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En el panel de incidencias veréis el listado de todos los casos abiertos. Disponéis de filtros por tipo de incidencia, fecha y día de apertura, para facilitar su gestión.
Para acceder al detalle de una incidencia, basta con hacer clic en el número del pedido correspondiente.
Dentro de la ficha del pedido podréis ver la incidencia abierta y su motivo.
Una vez esté completamente resuelta, pulsad el botón "Marcar como resuelta".
| Importante: Una vez marcada como resuelta, la incidencia se cerrará automáticamente tras 5 días laborables sin actividad, dejando margen para una posible respuesta por parte del cliente. |
En el panel derecho veréis la conversación y podréis enviar mensajes. Al redactar uno nuevo, debéis seleccionar el destinatario entre tres opciones:
Operador: Solo el equipo de PcComponentes verá el mensaje y recibirá una notificación.
Cliente: El cliente verá el mensaje. Nosotros no recibiremos notificación.
Cliente y operador: El mensaje será visible tanto para el cliente como para nosotros. Ambos recibiremos notificación, por tanto, no nos pongáis en copia si no es necesario.
| Importante: El sistema no penaliza por el tiempo que una incidencia permanece abierta. Lo que realmente se valora es el número total de incidencias activas, calculado como media durante el último mes. |
Al final de cada conversación tenéis la opción "No requiere respuesta". Usadla únicamente si el caso ya está resuelto y el cliente ha enviado un mensaje que no necesita contestación (por ejemplo, un "gracias" o una despedida).
Si necesitáis abrir una nueva conversación dentro de la misma incidencia, utilizad el botón superior "Iniciar una conversación", eligiendo destinatario y asunto.
Si la resolución de la incidencia implica un abono, utilizad la opción "Reembolso" situada en la parte superior de la pantalla del pedido.
Tendréis dos opciones:
Reembolso completo: Abona todo el importe del pedido, incluyendo los gastos de envío.
Reembolsar parcial: Permite devolver solo una parte del pedido (por ejemplo, un artículo sin incluir en el abono o gastos de envío).
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Importante:
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