En este artículo te explicamos cómo gestionar las incidencias desde la plataforma, cómo consultar el motivo de cada caso y qué debes tener en cuenta antes de marcar una incidencia como resuelta.
- Antes de empezar
- Accede al panel de incidencias
- Cómo consultar el motivo de una incidencia
- Comunicación dentro de la incidencia
- Marcado de mensajes
- Cómo gestionar un reembolso
- Cuándo marcar una incidencia como resuelta
- Resumen
Antes de gestionar una incidencia, revisa las condiciones de postventa aplicables y asegúrate de responder siempre desde la plataforma.
- Ubicación en la plataforma: Atención al cliente > Incidencias.
- URL directa: acceder al panel de incidencias.
- Artículo de referencia: Condiciones de postventa.
En el panel de incidencias verás el listado de casos abiertos. Puedes utilizar los filtros disponibles para localizar y priorizar las incidencias.
Entre otros filtros, puedes revisar las incidencias por tipo, fecha y día de apertura.
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Para acceder al detalle de una incidencia, haz clic en el número del pedido correspondiente desde el panel de incidencias.
Dentro de la ficha del pedido verás la incidencia abierta y el motivo asociado. Revisa esta información antes de responder al cliente, gestionar un reembolso o marcar la incidencia como resuelta.
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En el panel derecho verás la conversación de la incidencia y podrás enviar nuevos mensajes.
Al redactar un mensaje, debes seleccionar el destinatario correcto:
- Cliente: el cliente verá el mensaje. Utiliza esta opción para responder directamente al cliente dentro de la incidencia.
- Operador: utiliza esta opción solo si el equipo de Customer Experience (CX) te ha escrito previamente dentro de la incidencia y necesitas responder a esa conversación.
- Cliente y operador: el mensaje será visible tanto para el cliente como para PcComponentes. Utiliza esta opción solo si CX ya está interviniendo en la incidencia y el mensaje debe quedar visible para ambas partes.
Al final de cada conversación encontrarás la opción No requiere respuesta.
Utilízala únicamente si el caso ya está resuelto y el cliente ha enviado un mensaje que no necesita contestación, por ejemplo un agradecimiento o una despedida.
Si necesitas abrir una nueva conversación dentro de la misma incidencia, selecciona Iniciar una conversación, elige destinatario y añade el asunto correspondiente.
Si la resolución de la incidencia implica un abono, utiliza la opción Reembolso, situada en la parte superior de la pantalla del pedido.
Tendrás dos opciones:
- Reembolso completo: abona todo el importe del pedido, incluyendo los gastos de envío.
- Reembolso parcial: permite devolver solo una parte del pedido, por ejemplo un artículo concreto, una parte del importe o un concepto determinado.
Cuando la incidencia esté completamente resuelta, selecciona Marcar como resuelta.
Una vez marcada como resuelta, la incidencia se cerrará automáticamente tras 5 días laborables sin actividad. Este margen permite que el cliente pueda responder si todavía necesita añadir información.
Las incidencias que ya están cerradas pueden tardar entre 72 y 96 horas en actualizarse en la plataforma, si corresponde.
- Responde en plazo: debes contestar todos los mensajes en un máximo de 24 horas.
- Revisa el motivo: consulta el motivo de la incidencia dentro de la ficha del pedido antes de actuar.
- Usa bien los destinatarios: escribe al cliente dentro de la incidencia y utiliza la opción operador solo si CX ya ha abierto conversación por esa vía.
- Contacta con tu account manager cuando corresponda: hazlo si necesitas trasladar un caso relevante, solicitar intervención o gestionar un bloqueo como falta de saldo para un reembolso.
- No cierres antes de tiempo: marcar una incidencia como resuelta rápidamente no elimina su impacto en estadísticas. Cierra solo cuando la gestión esté completamente finalizada.
- Gestiona bien los reembolsos parciales: indica el motivo real y revisa que el importe neto y los impuestos estén correctamente aplicados cuando corresponda.