Una buena gestión de los mensajes, los pedidos, los envíos, la postventa, las facturas y el stock es fundamental para ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente.
En este artículo encontrarás las principales prácticas que debes aplicar para mantener la calidad operativa de tu tienda en PcComponentes Marketplace.
- Responde dentro del plazo establecido
- Gestiona los pedidos dentro del plazo
- Utiliza correctamente los mensajes de Mirakl
- Comunícate en el idioma del canal de venta
- Mantén informado al cliente durante la postventa
- Registra las comunicaciones externas
- Sube las facturas en un plazo máximo de 24 horas
- Añade correctamente el seguimiento del envío
- Prepara correctamente el paquete
- Mantén el stock actualizado
- Protege los datos del cliente
- Resumen de buenas prácticas
Responde a los clientes y a PcComponentes lo antes posible y, en cualquier caso, antes de que transcurran 24 horas desde la recepción del mensaje.
Aunque todavía no dispongas de una solución definitiva, informa al cliente de que estás revisando el caso e indica cuándo recibirá una nueva actualización.
- Revisa los mensajes de Mirakl varias veces al día.
- Responde de forma clara y relacionada con la consulta.
- Indica cuál será el siguiente paso.
- No dejes una conversación sin respuesta mientras esperas información interna o del transportista.
Procesa cada pedido lo antes posible y, como máximo, dentro de las 24 horas siguientes a su validación.
- Comprueba que dispones de stock antes de aceptar el pedido.
- Acepta o rechaza el pedido dentro del plazo establecido.
- Evita rechazos injustificados.
- Respeta los plazos de preparación y envío publicados en la oferta.
- Actualiza el estado del pedido a medida que avance su gestión.
Utiliza Mirakl como canal principal para comunicarte con el cliente y deja registrada toda la información relevante para la gestión del pedido o de la incidencia.
- Utiliza los mensajes automáticos solo cuando aporten información útil.
- Evita respuestas genéricas que no resuelvan la consulta.
- Personaliza el mensaje cuando el caso requiera una revisión concreta.
- Agrupa la información en una única respuesta cuando sea posible.
- Incluye instrucciones claras sobre el siguiente paso.
Incluye a PcComponentes en la conversación únicamente cuando sea necesaria la intervención del operador.
Comunícate con el cliente en el idioma correspondiente al canal en el que se haya realizado la compra.
Revisa el texto antes de enviarlo y evita traducciones automáticas que puedan resultar confusas, poco naturales o cambiar el sentido de la respuesta.
Debes cumplir las condiciones de postventa establecidas por PcComponentes para el canal de venta correspondiente.
Durante una devolución, reparación, sustitución o reclamación, mantén informado al cliente sobre el estado de la gestión.
- Confirma que has recibido su solicitud.
- Explica qué información necesitas para continuar.
- Indica cuál es el siguiente paso.
- Informa cuando recibas o revises el producto.
- Comunica cualquier retraso o cambio que afecte a la resolución.
- Confirma la solución final y el cierre de la incidencia.
Debes continuar atendiendo los pedidos aceptados, las garantías y las incidencias abiertas aunque tu tienda esté en modo vacaciones o suspendida.
Consulta las Condiciones de Postventa aplicables.
Si contactas con el cliente fuera de Mirakl, deja constancia escrita de la conversación dentro del pedido.
Registra, como mínimo:
- La fecha del contacto.
- El canal utilizado, como teléfono o correo electrónico.
- La información comunicada al cliente.
- Los acuerdos o compromisos alcanzados.
- El siguiente paso previsto.
Si el cliente no responde a los mensajes de Mirakl durante un plazo de 72 horas, intenta contactar por teléfono. Después, registra el resultado de la llamada en el pedido e indica al cliente que debe continuar la conversación a través de Mirakl.
Después de enviar el pedido, sube la factura en Mirakl en un plazo máximo de 24 horas, aunque el cliente no la haya solicitado.
- Accede al pedido correspondiente.
- Abre la sección Documentos.
- Sube el archivo.
- Selecciona el tipo de documento Factura.
- Comprueba que el documento se ha cargado correctamente.
No subas la factura como un archivo adjunto genérico. Debes identificarla siempre como Factura para que el cliente pueda localizarla correctamente.
Añade un número de seguimiento válido inmediatamente después de enviar el pedido.
- Selecciona la agencia de transporte correcta.
- Comprueba que el número de seguimiento puede consultarse.
- No reutilices números de seguimiento de otros pedidos.
- Actualiza la información si la agencia sustituye el número inicialmente asignado.
Prepara el pedido de forma segura y utiliza un embalaje adecuado para proteger el producto durante el transporte.
- Incluye en el paquete el albarán generado por Mirakl.
- Utiliza un embalaje completamente neutro.
- No incluyas información identificativa de tu tienda.
- No añadas referencias comerciales no autorizadas por PcComponentes.
- No incluyas publicidad, promociones, tarjetas comerciales ni material similar.
Publica únicamente unidades que estén disponibles y que puedas servir dentro del plazo indicado en la oferta.
- Configura un stock de seguridad cuando compartas inventario con otros canales.
- Actualiza el stock con la frecuencia necesaria.
- Reduce las unidades publicadas cuando detectes diferencias con tu inventario real.
- Desactiva la oferta si no puedes garantizar la disponibilidad.
- Revisa especialmente las ofertas con pocas unidades.
- Comprueba que las integraciones y los ficheros de stock se sincronizan correctamente.
Una gestión incorrecta del stock puede provocar rechazos, cancelaciones, incidencias y valoraciones negativas.
Utiliza los datos personales del cliente únicamente para gestionar:
- La preparación y entrega del pedido.
- Las recogidas o devoluciones.
- Las incidencias y reclamaciones.
- La emisión de la factura.
- La garantía y el servicio postventa.
- Responde a los clientes y a PcComponentes antes de que transcurran 24 horas.
- Procesa los pedidos en un plazo máximo de 24 horas desde su validación.
- Utiliza Mirakl como canal principal y registra todas las comunicaciones.
- Responde en el idioma correspondiente al canal de venta.
- Mantén informado al cliente durante toda la postventa.
- Continúa atendiendo pedidos e incidencias aunque la tienda esté suspendida o en modo vacaciones.
- Sube cada factura en un máximo de 24 horas desde el envío y selecciona el tipo Factura.
- Añade un seguimiento válido inmediatamente después del envío.
- Incluye el albarán de Mirakl y utiliza un embalaje neutro.
- Publica únicamente unidades disponibles y utiliza un stock de seguridad.
- Utiliza los datos del cliente únicamente para gestionar el pedido y la postventa.