Después de cada pedido, el cliente recibe un correo electrónico para valorar su experiencia con tu tienda. Estas valoraciones son visibles públicamente y ayudan a otros clientes a conocer la calidad del servicio que ofreces.
- Qué son las valoraciones
- Qué aspectos valora el cliente
- Cómo se calculan y dónde se muestran
- Diferencia entre valoraciones, NPS y MQC
- Cómo influyen en tu tienda
- Qué hacer si recibes valoraciones negativas
- ¿Puedes eliminar o modificar una valoración?
- Resumen
Las valoraciones reflejan la experiencia que ha tenido el cliente con un pedido gestionado por tu tienda.
Después de recibir el pedido, el cliente puede puntuar su experiencia mediante la encuesta enviada por correo electrónico.
La puntuación recibida se incorpora a la valoración general de tu tienda y ayuda a otros clientes a tomar una decisión de compra.
La encuesta permite al cliente valorar distintos aspectos de su experiencia:
- El producto recibido.
- El estado y la calidad del embalaje.
- El tiempo de envío y entrega.
La gestión del stock, la preparación del pedido, el seguimiento del envío y la comunicación durante una incidencia también pueden influir en la percepción general del cliente.
Cada puntuación se incorpora a la media general de tu tienda, que se muestra públicamente en tu página de vendedor de PcComponentes.
El sistema también calcula una media de las valoraciones recibidas durante los últimos 3 meses. Por este motivo, las valoraciones recientes tienen un peso importante en la evolución del resultado.
Las valoraciones públicas, el NPS y las métricas de MQC son indicadores diferentes:
- Valoraciones: se muestran públicamente en la página de tu tienda y reflejan la puntuación que los clientes han dado a su experiencia de compra.
- NPS: es un indicador de satisfacción calculado mediante encuestas enviadas después de la entrega. Sus resultados se comunican mediante reportes internos en Mirakl.
- MQC: es el control automatizado que revisa determinadas métricas operativas y puede generar alarmas o suspensiones automáticas cuando se alcanzan los límites configurados.
Las valoraciones no utilizan los niveles de NPS del 65%, 68% o 72% y no forman parte de las reglas automáticas de alarma y suspensión de MQC.
Para conocer cómo se calcula el NPS y qué niveles de calidad se aplican, consulta NPS y eficiencia de entrega .
Una valoración positiva ayuda a reforzar la confianza del cliente y transmite que tu tienda ofrece una experiencia de compra fiable.
Las valoraciones negativas pueden señalar problemas relacionados con el producto, el embalaje, el stock, la entrega o la atención recibida. Utilízalas para detectar oportunidades de mejora.
La Buybox también tiene en cuenta la calidad general del vendedor, además del precio y el tiempo de envío. Sin embargo, la puntuación de estrellas no debe interpretarse como un factor único que garantice o impida ganar la Buybox.
Consulta más información en Buybox .
No analices únicamente la puntuación. Relaciona cada valoración con el pedido correspondiente para identificar qué ha provocado la experiencia negativa.
Revisa especialmente:
- Si el producto recibido coincidía con la información de la ficha.
- Si el producto llegó correctamente protegido y sin daños.
- Si disponías de stock real cuando aceptaste el pedido.
- Si el pedido se preparó y entregó dentro del plazo indicado.
- Si el seguimiento del envío era válido y estaba actualizado.
- Si el cliente recibió información suficiente durante una incidencia.
- Si el mismo problema se repite en un producto, transportista, zona o periodo concreto.
Cuando identifiques la causa, define una medida correctora para resolver el problema actual y una medida preventiva para evitar que vuelva a producirse.
Para realizar un análisis completo, consulta Cómo mejorar tus indicadores de calidad y preparar un plan de acción .
No puedes eliminar, desactivar ni modificar valoraciones desde tu cuenta de vendedor.
Una valoración tampoco se elimina únicamente porque no estés de acuerdo con su contenido o porque afecte a la media de tu tienda.
Consulta más información en ¿Puedo eliminar, desactivar o modificar reseñas? .
- Encuesta: el cliente puede valorar el producto, el embalaje y el tiempo de envío después de recibir el pedido.
- Visibilidad: la media general se muestra públicamente en la página de tu tienda.
- Periodo: el sistema también calcula una media de los últimos 3 meses.
- NPS: es un indicador diferente y se comunica mediante reportes internos.
- MQC: las valoraciones no forman parte de sus reglas automáticas de alarma y suspensión.
- Suspensión: una media baja de valoraciones no provoca por sí sola una suspensión automática ni el bloqueo de pagos.
- Buybox: tiene en cuenta la calidad general de la tienda, junto con el precio y el tiempo de envío.
- Valoraciones negativas: analiza el pedido, identifica la causa y aplica medidas correctoras y preventivas.
- Modificación: no puedes eliminar, desactivar ni modificar valoraciones desde tu cuenta de vendedor.